广州110报警服务台：高效分流精准服务 减轻基层接处警负担

  为全力确保110生命线畅通，解放警力回归警务工作，更好地保障人民群众人身、财产安全和公共安全，为推动广州市高水平质量的发展营造安全稳定的社会环境，广州110报警服务台大力构建非警务警情“智能化建设、精细化服务、多元化分流”生态体系，积极推动与12345、119、120热线平台和水电气等公共事业服务热线的高效对接联动，不断强化社会应急联动效能，使110接处警工作更加专业，联动处置更高效，为民服务更精准，确保群众诉求有响应、有落实，在减轻基层接处警负担、推动矛盾纠纷源头化解和市域社会治理方面发挥了积极作用。

  2023年12月14日0时，白云区一楼房发生煤气泄漏，110台在指令派出所民警到场处置的同时，及时将情况通报119、煤气抢险公司，多方力量紧急协同处置，第一时间对现场实施隔离警戒，并进行人员疏散，通过联动配合，成功排查消除煤气泄漏隐患，确保群众生命财产安全。

  早在1998年，广州已建立社会联动机制，市直属各单位均安装110接处警系统终端，110接报各类民生求助时直接联动各单位开展联合处置。截至目前，已累计联动分流警情700余万起。随着近年机构改革，110至今仍保留与119、120、供电、供水、燃气、水务、三防、劳监、园林等部门对接，依托社会联动平台，通过与各单位快速反应、协同作战、定期会商，扎实提升突发事件联动响应效能。特别是110、120、119三个深入民心的紧急热线平台，经常性开展会商研讨，一直在优化工作流程，完善协作机制，确保高效联动处置群众各类紧急求助。

  此外，广州110积极拓宽协作渠道，先后与12348、114、12355、960169、蓝天救援队等平台深层次地融合协作，构建全天候、多维度的联动警情分流对接体系，做大做强与各平台联动的“朋友圈”，形成联动警情齐抓共管格局。今年以来，110会同各联动单位累计联动处置警情84.2万起，公安机关对联动类警情进行先期处置后，有关部门及时介入开展专业处置，为基层减负增效效果明显。

  2023年12月14日，黄女士来电称在出租车上遗漏了证件和钱包，咨询如何找回。110报警服务台接警员通过“一键转接”功能将群众来电无缝衔接到12345热线接听，报警群众无需拨号和等待，可直接接通12345热线获取专业解答。

  为提升分流转办效能，广州110与12345热线政务服务热线报警服务台高效对接联动的有关工作要求，广州市副市长、市公安局局长张锐带领市政府办公厅、市公安局有关部门到市政务服务数据管理局调研并召开专题会议，部署推动110和12345“两个平台”对接联动落地工作。110与12345热线先行先试，依托省层面流转平台积极开展系统接口对接调试，在全省率先实现110与12345双向话务“一键转接”、群众来电号码双向传送落地、三方通话、工单警单双向流转受理等工作目标。

  2023年10月28日11时4分，白云区某群众致电12345热线热线话务员及时通过专席专号联系110台处理。11时7分，民警赶到现场，并会同119消防、120急救中心以及街道劳动部门人员到场联合处置，成功将群众劝下。

  广州12345与110建立专席专号对接，12345在接报危及公共安全、人身安全、重大财产安全等紧急事件后，第一时间通过专席专号与110实时联动，由110调度警力开展先期处置工作，防止发生现实危害或次生危害，12345同步流转属地政府或相关职能部门按照应急联动机制协同110开展联动处置，推动矛盾隐患源头化解。

  科学、合理、及时、精准的分流，是要将专业性问题及时准确交给主管部门处理，让报警求助得到更高效、专业的处置，让群众和企业诉求能得到根本解决，问题有人管、解决有渠道、处理有反馈。在形形的非警务警情中，矛盾纠纷类警情线上分流难度大，警情升级风险高，调处化解难度大、耗时长，是非警务警情分流工作的重点、难点。

  2023年12月13日7时12分，刘先生来电反映社区物业停车收费不合法，一大早不让业主车辆出去。经民警了解，该小区已多次发生类似的停车费纠纷，派出所民警在平息双方情绪后，及时将有关情况向110反馈，110依托省层面接口转交12345热线流转有关部门处理。在街道职能部门的介入调处下，物业公司与业主委员会达成共识，从源头上消除了风险隐患。

  增城区仙村镇沙头村苏先生因土地纠纷问题多次拨打110报警，由于涉事双方矛盾存在多年，调解僵持难有进展。派出所联动综治中心矛调外勤服务队积极开展调处化解，运用情、理、法及农村的风俗习惯，合理提出调解方案，最终化解了双方多年积怨。增城区以构建“大政法、大综治”格局为契机，以区、镇（街）两级社会风险研控指挥中心和社会矛盾纠纷调处化解中心为依托，积极构建非警务矛盾纠纷分流处置工作机制，推动政府部门对苗头性风险隐患化解在早在小。

  今年以来，广州110报警服务台通过线上指引、一键转接和平台流转分流120.6万起（占58.9%），环比升8.6%，分流成效在全省排在前列。110充分依托12345政府热线、政法部门协调政府相关职能部门，高效联动化解各类矛盾纠纷，既能轻松实现公共权利和资源服务社会、服务民生效果最大化，也可以缓解基层警务工作的压力，真正的完成共建、共享、共治的治理格局。

  随着警务改革不断向纵深发展，广州110将进一步主动融入社会基层治理大局，加快探索构建110警情处置与基层治理挂钩的工作机制，优化完善有关部门的协同联勤联动机制，让110报警服务台展示出新时代的精神风貌，会同政府各职能部门，共同构筑起守护百姓平安和民生保障崭新的坚实屏障。

  今年1至11月，广州110报警服务台受理群众报警662.8万起，同比升23.4%。其中，非警务警情204.8万起，同比上升15.5%。

  今年以来，广州110报警服务台通过线上指引、一键转接和平台流转分流120.6万起（占58.9%），环比升8.6%，分流成效在全省排在前列。

  早在1998年，广州已建立社会联动机制，市直属各单位均安装110接处警系统终端，110接报各类民生求助时直接联动各单位开展联合处置。截至目前，已累计联动分流警情700余万起。今年以来，110会同各联动单位累计联动处置警情84.2万起，公安机关对联动类警情进行先期处置后，有关部门及时介入开展专业处置，为基层减负增效效果明显。