来源：能源安全 发布时间：2024-02-18 03:32:43
IT行业正在经历一场向全新的技术平台转型的变革。这是一个构建在移动、云、大数据和社交网络基础之上的增长和创新型平台，IDC称之为“第三平台”。这些技术正在改变企业与员工和客户的沟通方式，它们的广泛采用以及与业务的深层次地融合已经给很多行业带来了革命性的颠覆与重构。
IDC认为，这一轮的变革与重构将在包括服务过程体验、沟通方式、响应时效、业务创新和服务性价比等几个维度提升客户的预期，并为IT运维服务商自身业务的转型和发展提供新的契机。这其中客户服务体验既是涵盖范围最广、客户能最直接感触的方面，同时也是IT运维服务商提升客户粘性、提升服务质量、并提供差异化竞争的关键。
对企业来说，全面评估这些新兴技术对业务流程和现有IT基础设施的影响，以及设定优先发展策略，可能是件棘手的工作。但是对于拥有清晰、可靠的服务方法论的IT运维服务商来说，他们不但可以帮助企业制定这些技术的投资优先级和优化发展战略，同时可以将业务影响和风险化解到最低，以帮企业客户成功采用这些转型技术，并让企业中不同群组的人员都充分体验到这个转型的过程和效果。
为了更好地从客户体验的方面出发，联想还大胆摒弃了传统的IT运维服务SLA，自行开发了一套 “基于业务分析的运维关注指标”，旨在从客户体验的角度衡量运维服务的效果和运维服务对业务发展促进的力度。
这一指标体系完全扭转了以往纯粹从IT视角衡量运维服务的方式，转而从用户的视角来衡量，共分为业务关怀，预防能力，信息透明，智能决策，服务效能五个大方面，12个一级指标项，以及23个二级KPI指标项。
联想对于自身运维服务活动的衡量指标最终都落实在23个二级KPI指标上。需要强调的是，这23个二级指标不仅仅包含了运维服务技术层面的指标，如运维部门内部转单次数，问题定位速度，问题定位准确性，服务接入渠道等指标，也从如下几个层面强调了客户体验的侧重点：
可以说，联想的这一套指标体系不仅包含了传统SLA对技术的要求，同时也从客户体验的角度，将服务渠道，联络方式，客户参与，自助服务，服务过程关注，信息采集和处理，服务场景化，服务与业务结合度，服务灵活性等客户所关心的方方面面都囊括进来，并落实到服务的具体活动中。
联想这一新的衡量指标体系是一次大胆的尝试，旨在最大限度地考虑客户的感受，强调客户反馈和参与的重要性，从全新的角度来评价服务商的服务效果，为整个IT运维服务行业树立了新的标杆。返回搜狐，查看更加多
