中国移动客户服务提升数字化（12月30日 通信事儿全知道~）

  2021中国信息通信业发展高层论坛12月28日在北京开幕。工业与信息化部总工程师韩夏、北京市政府副秘书长张劲松分别致辞。原信息产业部部长出席，中国通信标准化协会理事长作主旨演讲，中国电子学会理事长张峰、中国通信企业协会会长苗建华、本届论坛轮值主席单位中国广电总经理梁晓涛致辞。

  韩夏在致辞中表示，信息通信全行业坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署，着力构筑网络强国、制造强国、数字中国建设的坚实底座，信息基础设施建设逐步优化升级，信息基础设施助力数字化转型步伐加快，信息通信企业竞争力慢慢地加强，信息通信网络服务民生能力慢慢地加强。韩夏指出，发展数字化的经济是把握新一轮科技革命和产业变革新机遇的战略选择。要坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大、十九届历次全会精神和中央经济工作会议精神，适度超前开展基础设施投资，加快数字化改造，促进传统产业升级，为推动数字化的经济健康发展提供坚强的信息通信基础支撑。一是加快新型基础设施建设，打通信息“大动脉”。二是加强关键技术攻关，夯实发展根基。三是拓展融合应用场景，激发市场活力。四是提升开放合作水平，实现合作共赢。

  根据分析公司Omdia的一份新报告，预计到2022年，全球千兆用户(Subscriptions)将跃升至5000万，比2020年底的2400万增加一倍多。对可靠宽带的需求将推动千兆服务的增长，其中光纤将发挥关键作用。光纤部署的加速有助于推动千兆连接的增长。分析师写道：“截至2020年底，全球光纤用户接近6.2亿;我们预计到2022年，这些用户将增长到7.19亿。预计大多数光纤用户将位于中国。”

  服务提供商的千兆战略必须“仔细考虑市场需求”，并对光纤进行有明确的目的性的投资。服务提供商需要仔细规划和执行千兆网络部署，分析包括基础设施挑战、市场之间的竞争和预期需求等诸多因素。且这些并不会随网络的推出而停止--运营商要一直监控潜在的竞争对手，并不停地改进革新、更新和构建服务产品，以保持领先于竞争对手。

  分析师还指出，设备供应商有机会帮助服务提供商构建“面向未来”的网络。报告建议：“供应商能够给大家提供长期解决方案，例如监控和自动化工具，以将运营商/供应商关系扩展到网络部署之外。”当然，所有光纤用户和千兆用户增长的另一个主要驱动力是COVID-19大流行，它即将进入第三个年头，且继续刺激从远程工作和教育到远程医疗和安全娱乐等应用需求的增长。

  移动互联网的迅速发展和普及，彻底改变了客户消费习惯，客户越来越希望可以以一站式、无缝衔接的方式满足各种不一样的需求，面对这种多类型、多功能、集成式的需求，中国移动要依托移动网络、云计算等技术，将过去不相关的产品或服务关联起来，建立智慧化的服务洞察及反应机制。深化“以客户为中心”理念，进一步打通线上线下平台，以数字化赋能消费者，让客户享受卓越的服务体验。

  当前，中国移动客户在关键场景体验上感知到某些痛点，如网页打不开、响应速度慢、反馈问题未得到及时解决等，直接决定了产品在客户群中形成怎样的心智模型，借助社交放大，这种心智模型会逐渐形成产品口碑，产品口碑往往会决定着企业生死。建立智慧化的服务洞察及反应机制的要点，在于如何高效、及时地帮助客户处理问题。企业要通过实时“监控”来了解客户在全场景、全流程下对产品服务的体验感知，采用新技术搭建新平台，这无疑是客户服务数智化转型的有效途径。

  中国移动还将引入新架构，向基于FTTR的分布式WiFi组网技术演进。以智能网关为控制中心，基于光纤介质回传逐渐增强家庭网络Wi-Fi6覆盖和协同能力，提升宽带使用者真实的体验。当前FTTR存在多种技术发展趋势，需从产业链可共享能力、技术可扩展性和可演进能力等维度推动技术融合和标准化，促进光纤作为基础设施向家庭内的进一步延伸。

  中国移动咪咕与金鸡百花电影节的三度“牵手”。咪咕携手组委会打造了全球首个“5G元宇宙电影节”，推出金鸡元宇宙“五大星球”，打造虚拟和现实相互融合的“金鸡平行时空”。其中，包括以5G技术作为底层支撑的“直播星球”，以游戏云、分布式渲染为支撑的“潮玩星球”，融合了视频彩铃、VR、AR等5G技术应用。

  连云港移动灌云分公司开展“数智生活 惠及残障”暖心助残活动。连云港移动灌云分公司先后多次拜访县残联提供助残方案，残联高度认可并为此发文，确定双方助残活动开展。连云港移动灌云分公司组织党员志愿服务队，到每个乡镇为残疾人士提供办理爱心卡、优惠购手机等服务。

  在浙江联通“客户日”五周年之际，浙江联通发起成立“乐公益”联盟，经浙江省通信管理局指导，浙江省公安厅、浙江省通信学会、浙江省聋人协会作为创始成员倾情加盟，“益起爱浙里”正式筑梦启航!浙江联通党委书记、总经理胡行正发出号召：“乐公益”联盟将汇聚更多社会力量，在浙江这片共同富裕示范区掀起一场智慧助老、暖心助残、数智助农的公益热潮!

  为深入践行“以客户为中心”的服务理念，深入推动“我为群众办实事”主题实践活动，充分倾听客户声音，切实提升客户满意程度，近期，河北唐山联通全面启动客服“听台”活动。唐山联通相关负责人轮流到客户服务中心投诉处理席“听台”，认真听取客户诉求、倾听客户声音、参与客服代表投诉处理全过程，从而发现公司在服务上存在的深层次问题，进而更好地确定下一步解决措施。

  山东联通与山东大学签署校企战略合作协议。根据协议，双方将在通信服务、高校信息化建设、科研合作、科研成果转化和产业协同、人才教育培训与交流等方面做长期深入合作，积极向未来移动通信、云计算、人工智能、物联网、工业互联网、公共安全等领域延展，推进信息技术与教学科研深度融合。

  上海电信的方案是基于全屋每个房间的光纤，部署全新的华为星光光猫路由一体机，实现10倍以上的覆盖提升，10倍Wi-Fi速率提升，50ms的零感知无缝漫游切换，以及AI智能加速技术，AI加速将网课、游戏、VR的端到端时延降低50%以上。

  近日，中国电信湖南公司联合华为完成全球首个3.5G双载波实时功率共享创新技术商用验证，确保基站开启第二载波覆盖性能无损，体验更优，测试结果达到预期。中国电信湖南公司秉持“绿色低碳，实践创新”理念，在5G网络能力不断演进的同时，持续深入与华为进行创新合作，以创新提升网络性能，以性能保障使用者真实的体验，以体验铸就品牌口碑。

  中国电信新疆伊犁分公司全地区16个“爱心翼站”同时开展“爱心翼站温暖冬至暖心好礼——致敬城市美容师”主题活动，邀请环卫工人、民警、空巢老人等，与他们一起在这个寒冷的冬天里度过一段温暖的时光。工作人员与老人分享冬至美味的同时，还联合有关部门开展了暖心的“老龄课堂”活动。

  韩国科学技术信息通信部今日宣布了2022年信息通信技术预算为39720亿韩元，较去年提高13.6%，其中R&D领域预算13736亿韩元，非R&D领域25984亿韩元，明年的投资重点是作为数字化新政2.0时代的数据库、5G AI融合、超连接超真实感数字内容、K-Cyber领域。

  在因疫情导致的推迟后，越南计划于2022年发放5G无线服务牌照，覆盖范围将从河内、胡志明市和其他城市地区开始。该国三大运营商Viettel、Vinaphone和MobiFone将进入市场，已在16个省市开展了试运行服务。除大城市外，该服务最初将在工业园区等需求旺盛的地区提供。商业服务预计将于2020年开始，但疫情和其他因素推迟了基站的安装。

  长江存储重磅发布全新消费级旗舰固态硬盘产品致态TiPro7000。该产品采用基于Xtacking (晶栈) 2.0架构的长江存储第三代三维闪存芯片，支持PCle Gen4x4接口、NVMe 1.4协议，顺序读取速度高达7400MB/s。该产品为电竞、高端游戏量身定做，同时满足多种设计应用需求，为广大购买的人带来全新的高速存储体验。

  vivo Watch 2今日开售，售价1299元，今日购买立享100元优惠并加赠表带。该新品主打eSIM独立通信，强劲长续航，全天候健康监测、智慧生活助理。vivo WATCH 2支持7天独立通信典型场景续航，比另外的品牌手表足足高出一倍，是目前续航最长的eSIM手表。

  华为将扩大Wi-Fi专利的授权范围，首次将其持有的Wi-Fi6专利授予给国外企业。近日华为与日本无线通信设施大企业：巴法络(Buffalo)，就提供Wi-Fi 6服务不可或缺的标准必要专利(SEP)缔结允许使用的协议达成共识。日本技术贸易(NGB)统计显示，华为针对Wi-Fi 6的SEP持有122件专利，占整体的近2 成。

  今年10月28日，企业QQ和营销QQ全面停止续费;明年1月31日，企业QQ和营销QQ全面停止服务和运营，届时用户将无法登录。据悉，企业QQ和营销QQ是由腾讯公司为中小企业搭建的企业级沟通平台。为了提供更优质、稳定的服务，提升服务能力和使用者真实的体验，企业QQ将升级至腾讯企点。

  5G商用两年，中国已确定进入“数智”时代。在5G的先发城市，已经明显感知5G应用的热度，不论是数量还是密度。以上海为例，5G网络建设已处于全球领先水平。上海市经信委信息基础设施管理处相关负责人指出，从国家政策支持力度到市场发育程度，关于杀手级应用和成熟商业模式的探索如火如荼。例如，在医疗领域，借助AI技术，“5G远程手术”变得无缝顺滑;在矿山领域，“5G+矿山”能实现百米井下实时监控调度，在娱乐领域，与VR合作，5G让人提前感受了冬奥滑雪魅力等。同时，还有诸如“5G+智慧银行”“5G智慧文旅”“5G智慧驾校”“5G智慧交通”等贴近我们真实的生活的应用在默默改变着我们的生活方式。

  5G融合应用加速推进。今年7月，工信部等十部门印发《5G应用“扬帆”行动计划(2021—2023年)》的通知，提出遵循5G应用发展规律，着力打通5G应用创新链。事实上，5G的创新价值，不仅体现在技术融合带来的革命性升级，更在于对传统行业新赋能，打造更广泛的应用前景。目前三大通信运营商均有不同程度的侧重应用实施。

  如中国电信方面，在电力领域积极探索5G智能电网实验网，实现配电自动化，助力电力泛在互联;在建材领域，为水泥企业试点“5G+机器视觉”解决投料口堵塞痛点问题;在装备制造领域，打造了5G+数据设备采集分析、5G+AGV、5G+机器视觉、5G+视频监控等一系列的5G应用场景，大幅度提升生产效率，实现降本增效。中国移动联合包钢集团在世界最大稀土矿白云鄂博矿区打造5G智慧矿山露天开采应用，实现矿卡无人驾驶和编组作业;与湘钢合作的无人天车，对天车进行5G改造，工作过程减少人工干预，实现自动作业，有效提升工作效率等。中国联通商飞、霍煤等5G+工业互联网的应用也慢慢的变成了了行业的标杆。

  据悉，目前5G在多个行业中都已经找到了能实际发挥作用的典型场景。工信部多个方面数据显示，目前全国“5G工业互联网”项目超过1800个，覆盖了22个国民经济重要行业。

  5G开启大变局助力新想象。中国信息通信研究院专家曾指出，目前我们已从5G行业应用技术验证的预热阶段进入到“从0到1”的需求场景适配的起步阶段。下一阶段将迈向“从1到10”，完成行业适配，5G实现小规模化部署的成长阶段，到2025年以后将实现“从10到N”规模推广，领先行业的5G应用实现规模复制的规模发展阶段。

  工信部部长肖亚庆指出，5G将和AI、大数据等技术结合，构建数据要素更快速可靠流通的信息“大动脉”，释放数字对经济发展的放大、叠加、倍增作用，优化技术、资本、人才等要素配置，赋能经济高水平质量的发展。更重要的是，未来5G的融合应用，将驱动多个前沿技术领域交叉创新，重构全球科学技术领域的产业链和价值链。一枝独秀不是春，百花齐放春满园。虽然目前对于5G在千行百业的应用，我们所能看到和感受到的十分有限，但我们有理由相信“百花齐放”的5G应用才起步。